team leader

5 mediačných zručností dobrého teamleadra pre vedenie ľudí

Mediačné zručnosti využívané pri mediácii nie sú len devízou mediátorov. V ideálnom prípade by mali byť bežnou súčasťou schopností, tzv. “soft skills” u manažérov, teamleadrov, vedúcich pracovníkov a tých, ktorí vedú ľudí či už v malých skupinách alebo veľkých tímoch. Vo všeobecnosti je focusom mediačných zručností a ultimátnym cieľom mediácie konštruktívne zvládnutie konfliktu.

Mediačné zručnosti a mediáciu ako metódu, môže použiť ktokoľvek, kto chce medzi dvoma alebo viacerými osobami v spore vystupovať ako nestranná a neutrálna osoba s cieľom napomôcť k vyriešeniu problému. Vedieť využívať metódu mediácie sa preto skvele hodí v prípade manažovania tímov, keďže na pracovisku sú konflikty veľmi častým javom a u niektorých firiem bohužiaľ na dennom poriadku.

Prečo sa vôbec zapodievať efektívnym riadením konfliktov v práci?

Ak sa konflikty medzi zamestnancami neriešia, môžu začať pôsobiť deštrukčne, eskalovať a postupným naberaním na sile budú čoraz viditeľnejšie ich negatívne účinky. Pri konflikte dvoch ľudí sa v rámci tímu dokážu naštartovať negatívne emócie a nálady nielen u aktérov samotného konfliktu, ale aj u celého tímu.

Jednotliví zamestnanci sa pridávajú na stranu jedného či druhého kolegu, vytvárajú “tábory” a čím ďalej, tým viac sa od seba vzďaľujú miesto toho, aby spoločne kooperovali na cieľoch spoločnosti.  Z dlhodobého hľadiska to môže mať väčší vplyv na pracovné výsledky ľudí v tíme než napríklad výpadok techniky.

Neriešený konflikt dokáže paralyzovať pracovné úsilie, produktivitu, kreativitu a angažovanosť zamestnancov, čím môžu začať trpieť aj iní kolegovia, celé tímy či oddelenia, ktorých sa konflikt spočiatku vôbec netýkal. Je to najmä z dôvodu viaznucej až absentujúcej vzájomnej komunikácie a blokovanie potrebného toku informácií vo firme. To môže sabotovať jej procesy vrátane výstupov smerom ku externým klientom a firmu to na konci dňa môže stáť nemalé peniaze.

Konflikt ako potenciál zlepšenia bez nálepky strašiaka

Medziľudský konflikt by sa veľmi jednoducho dal definovať ako nesúlad medzi dvoma či viacerými ľuďmi vyvolaný ich rozdielnymi záujmami, potrebami, cieľmi či rozdielnym subjektívnym vnímaním sveta. Je to viac než logické fungovanie dynamiky vzťahov vo svete, keďže každý z nás sme neopakovateľnou individualitou so svojimi špecifickými potrebami, ktoré jednoducho potrebujeme určitým spôsobom napĺňať.

Konflikt je vo veľkej väčšine prípadov vnímaný negatívne. Snažíme sa mu za každých okolností vyhnúť a ak je už na svete, dokážeme ho majstrovsky ignorovať, aby sme ho nemuseli riešiť. Opačný pól nazerania sa na konflikt nám ukazuje, že neprítomnosť konfliktu môže viesť k apatii, stagnácii, neschopnosti prispôsobiť sa zmene, neangažovanosti či strnulosti. Tento fenomén je možné veľakrát pozorovať v spoločnostiach a jej oddeleniach či tímoch, kde sú zamestnanci radšej ticho – bez vyjadrenia svojho názoru, a to len preto, aby niekoho neurazili alebo sa s niekým nedostali do konfliktu. Prichádzame tak o možnosť vzácnych ideí, nápadov a zdieľaní.

Stret záujmov, názorov ako taký je však úplne prirodzený a je neoddeliteľnou súčasťou našich životov. Vo svojej podstate konflikt nie je ani dobrý, ani zlý. Ide o spôsob akým ho dokážeme zvládnuť a vyriešiť.  Či už je to s druhou stranou s ktorou sme my sami z určitého dôvodu v konflikte alebo ide o dvoch rozhádaných kolegov, ktorým sme šéfom.

Spor je predovšetkým výzvou pre všetkých zúčastnených s ktorou sa dá pracovať, ak sa naň začneme pozerať inou optikou.  Vzájomným vyjasnením si svojich potrieb a s určitým odstupom od konkrétneho problému, ktorý chceme riešiť inak ako ten druhý, môžeme prísť k úplne novým prekvapivým riešeniam. Môžeme si nastoliť svoje vzájomné vzťahy a prostredie nanovo, takpovediac “vyčistiť vzduch”, a to veľmi produktívnym spôsobom s pozitívnymi výsledkami.

Aké sú techniky na efektívne zvládnutie konfliktov?

Ak ste teamleader, určite viete, že konflikty na pracovisku na seba nenechajú dlho čakať.  Sme si takmer istí, že ste už niekedy bol svedkom menšieho či väčšieho sporu medzi vašimi kolegami či podriadenými zamestnancami.

Človek v konflikte je v ňom zväčša úplne ponorený. Je preňho ťažké pozdvihnúť hlavu a pozrieť sa na problém z inej perspektívy. Cíti, že má svoju pravdu a tak za ňu bojuje. Je to prirodzené. Úlohou dobrého teamleadra je vystupovať v takejto situácii ako neutrálna osoba s dávkou nadhľadu, ktorá pomôže pracovníkom zachovať chladnú hlavu a riešiť situáciu spoločne konštruktívnou komunikáciou.  Pôjde vám to určite ľahšie, keďže v konflikte nie ste angažovaný a máte v danej situácii otvorenú myseľ bez väčších emócií.

Vyskúšajte týchto 5 mediačných zručností a techník, ktoré využívajú mediátori

  1. Aktívne počúvanie – skúste svojich rozhádaných kolegov viac počúvať a menej dávať rady (hlavne tie okamžité:)). Overte si veci čo ste počuli, ukazujte, že ich naozaj počúvate a pýtajte sa. Ak sa pýtate, veľa sa dozviete. Možno vám to príde nepohodlné a vec by ste čo najrýchlejšie uzavreli, no skúste ešte chvíľu počkať. Skúste prísť na kĺb tomu čo je naozaj vo veci. Čo je pre vašich ľudí naozaj dôležité a čo chcú v danej veci dosiahnuť. V angličtine sa to dá pekne vystihnúť slovami: “Stay curious a bit longer”. Preukážte vašim ľuďom skutočný záujem. Objasnite si to čo vám povedali – parafrázujte ich svojimi slovami, aby ste si boli istí, že ste im správne porozumeli.
  2. Empatia – znamená vcítiť sa do kolegov v konflikte, aby ste pochopili, čo každý z nich hovorí a čo pri tom prežíva. Prejavenie pochopenia a porozumenia situácie v ktorej sa rozhádaní zamestnanci nachádzajú je prvým krokom k vytvoreniu dôvery vo vašu osobu a ochoty spolupracovať pri riešení problému. Vašou úlohou na konci dňa nie je, aby vaši zamestnanci spolu vo všetkom súhlasili a padli si do náručia. Úlohou dobrého manažéra je pomôcť ľuďom, aby sa jedna strana tak povediac vžila do kože druhého a porozumela jeho pohľadu na vec – čiže inými slovami, aby si empatiu, určitým spôsobom prejavili aj navzájom. To ich následne dokáže opätovne k sebe priblížiť.
  3. Zamerajte sa pri konflikte na problém, nie na osoby a skúmajte jeho kontext otvorenými otázkami. Vyhnite sa nálepkovaniu a oddelujte ľudí od problému. Namiesto konkrétneho obviňovania alebo dávania za pravdu iba jednej zo strán  sa pokúste spolu identifikovať  problémy o ktoré ide.
  4. Pomôžte objaviť alternatívne riešenia problému – Skúste posmeliť svojich kolegov, aby sa pri riešení situácie orientovali na budúcnosť a pomôžte im identifikovať možnosti riešenia. Navrhnite, aby sa k vám kolegovia spoločne pripojili pri premýšľaní o konkrétnych riešeniach daného problému a navrhovali možnosti, ktoré vedú k vzájomnému win-win riešeniu a nakoniec zisku pre celú firmu.
  5. Prevencia je polovica úspechu – Ak vediete skupinu zamestnancov, podporujte ich v dávaní efektívnej spätnej väzby. Pomôžte svojim spolupracovníkom naučiť sa vzájomne dávať konštruktívnu spätnú väzbu. Budú môcť tak vyjadriť svoje názory a obavy pozitívnym spôsobom oveľa skôr akoby ich mali dusiť vo svojom vnútri a vybuchnúť ako sopka, a to väčšinou v momente, keď pomyselným pohárom pretiekla posledná kvapka. V tomto vám môže pomôcť aj zavedenie pravidelných tzv. One-on-One stretnutí s ľuďmi, ktorých vediete, kde vám môžu svoje problémy či obavy v bezpečnom prostredí zazdielať. Tým sa dá efektívne veľa vecí riešiť za pochodu a predchádzať tak samotnému vzniku konfliktov či ich eskalovaniu.

Na záver skúsme mať na pamäti, že vo svojej podstate samotný konflikt nie je dobrý ani zlý. To čo je to najpodstatnejšie je jeho správne zvládnutie a čo si z neho odnesieme do ďalších dní. Pri jeho konštruktívnom riešení môže byť dokonca zdrojom inovácií, pokroku a zlepšovania procesov a vzťahov v spoločnosti.  Vyskúšajte už pri najbližšej možnej situácii aspoň jednu zo spomenutých techník a pozorujte čo sa stane. Budeme radi, keď sa sem potom vrátite a podelíte sa o svoje skúsenosti.

Zdroje:

What are mediation skills; dostupné na: https://www.pon.harvard.edu/tag/mediation-skills/; 23 Feb 2022

Why Are Mediation Skills Important For Leadership And How To Learn Them; dostupné na: https://www.mediationserviceswpg.ca/why-mediation-skills-important-leadership-learn/; 23 Feb 2022

Mediácia a riešenie konfliktov v pracovnej oblasti; František Kutlík, SIMARS, 1.vyd., Turany 2020, ISBN: 978-80-973506-1-1

_

O autorke

_

JUDr. Lenka Sokolová

mediátorka

Vzdelanie

Právnická fakulta Univerzity Komenského v Bratislave – titul JUDr.

Právnická fakulta Univerzity Komenského v Bratislave – titul Mgr.

Osvedčenia

Centrum ďalšieho vzdelávania Univerzity Komenského - osvedčenie mediátor

Pracovné skúsenosti

Spoločnosť poskytujúca softvérové služby - podniková právnička

Obchodník s cennými papiermi - podniková právnička

Protimonopolný úrad SR - právnička na odbore druhostupňového konania a
národná delegátka, koordinátorka projektu

Spôsob vedenia mediácie

Facilitatívny mediačný štýl, s cieľom uľahčenia komunikácie medzi sporovými stranami, s možným prechodom do evaluácie (hodnotenia, prekladania návrhov riešenia sporu) vo vhodných prípadoch. To všetko iba za predpokladu zachovania nestrannosti a nezávislosti, obojstranného súhlasu strán sporu a odbornej kompetencie v danej oblasti.

Jazyk

Slovenčina

Angličtina

Druhy sporov

Občianske spory

Pracovné spory

Rodinné spory

Obchodné spory

Cenník

Zaslanie ponuky na mediáciu druhej strane sporu 39,- EUR

Mediačné konanie v nemajetkových sporoch 39,- EUR/hod.

Mediačné konanie v majetkových sporoch  49,- EUR/hod.

Najnovšie príspevky mediátorky